La resolución de conflictos con consumidores

Resumen del libro

Este libro pretende ofrecer una reflexión sobre el futuro de la resolución de conflictos con los consumidores. Para ello, toma en cuenta la reciente Ley 7/2017 y los cambios que supone en este ámbito mediante el concepto de Entidad de resolución de conflictos acreditada. A la vez, explora la utilidad de las Online Dispute Resolution —ODRs— y, especialmente, de la plataforma europea de resolución de conflictos con consumidores.

Las reclamaciones de consumo son especialmente versátiles para que la tecnología pueda facilitar la comunicación entre las partes y con el mediador, y —en algunos casos— la propia resolución del conflicto. Las ODRs son, pues, una pieza clave en los conflictos de consumo que la Unión Europea no se cansa de impulsar. Así, se abordan algunas experiencias exitosas —incluso fuera de las reclamaciones de consumo— que avalan la bondad de este planteamiento.

El origen de esta obra son las Jornadas que, bajo el título Consumidores, resolución de conflictos y Online dispute resolution (ODR), tuvieron lugar en la Facultad de Derecho de la Universidad de Barcelona el día 13 de junio de 2016 con la colaboración del Grupo DAS y la Agència de l’Habitatge de Catalunya. Además, los resultados que este libro obtiene se insertan en la línea de investigación sobre consumidores y ODRs que se inscribe de manera nuclear en el proyecto Préstamos hipotecarios, consumidores, mediación obligatoria y online dispute resolution (DER2015-63940-P), financiado por el Ministerio de Economía y Competitividad.

Índice

Prólogo

Parte I
El uso de Alternative Dispute
Resolution (ADR) en los conflictos con consumidores

CAPÍTULO 1. Análisis de la implementación del régimen europeo sobre las reclamaciones de consumo y recomendaciones para su transposición en España, por Pablo Cortés

Introducción

1. Objetivos de la Normativa Europea

1.1. La cobertura completa por entidades ADR

1.2. La Necesidad de incrementar la visibilidad y el conocimiento de las entidades ADR

1.3. La elevación de los estándares de calidad

2. Identificación de buenas prácticas y recomendaciones para el sistema español

2.1. La acreditación de entidades ADR en España

2.1.1. Autoridades competentes

2.1.2. Acceso a la condición de entidad ADR europea

2.1.3. Recomendaciones para el sistema de arbitraje de consumo

a) Propuesta de cambio en el modelo de financiación

b) Propuesta de condicionar la admisión de la solicitud de arbitraje a la presentación previa de una reclamación directa a la empresa

c) Propuesta para la reducción de costes en las reclamaciones de consumo

d) Propuesta de dotar a los laudos arbitrales de consumo de una publicidad adecuada

e) Propuesta de eliminar las ofertas limitadas de arbitraje

2.2. Recomendaciones generales para la estructura ADR y ODR en España

2.2.1. Propuesta de creación de una plataforma ODR a nivel nacional

2.2.2. Propuesta de someter a las empresas que ofrecen servicios universales a la adhesión a entidades ADR y a la obligación de informar de manera visible sobre esta adhesión

2.2.3. Propuesta de establecer mayores incentivos para la adhesión de las empresas a entidades ADR

a) Entidad residual

b) Requisito para la pertenencia a una asociación profesional o la participación en un mercado

c) Beneficios en el acceso a concursos públicos

d) Marca de confianza

2.2.4. Propuestas a favor de la especialización y el monopolio de las entidades ADR a nivel sectorial para evitar el forum shopping

2.2.5. Propuestas con miras a favorecer el cumplimiento de los deberes de información por parte de las empresas

3. Conclusión

4. Anexos

5. Normativa sectorial europea exigiendo a las empresas la provisión de servicios ADR efectivos

5.1. Sector financiero

5.2. Sector de las telecomunicaciones

5.3. Sector de la electricidad

5.4. Sector del gas

5.5. Transporte marítimo

5.6. Sector aéreo

6. Bibliografía

CAPÍTULO 2. La transposición de la Directiva 2013/11/UE al ordenamiento jurídico español a través de la ley 7/2017 de 2 de noviembre, por Alicia Agüero Ortiz

Introducción

1. OBJETO Y DEFINICIONES

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN

3. REQUISITOS EXIGIBLES PARA LA ACREDITACIÓN DE LAS ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA

4. REQUISITOS DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ADR GESTIONADOS POR LAS ENTIDADES ACREDITADAS

4.1.  Garantías de información en los procedimientos con resultado no vinculantes

4.2. Particularidades en los procedimientos con resultado vinculante

4.3. Presentación, inadmisión y plazo de resolución de reclamaciones

5. REQUISITOS RELATIVOS A LAS PERSONAS ENCARGADAS DE LA RESOLUCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS GESTIONADOS POR LAS ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA

6. PROCEDIMIENTO PARA LA ACREDITACIÓN DE ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA

7. OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES ACREDITADAS

8. OBLIGACIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS EMPRESARIOS SOBRE LAS ENTIDADES ACREDITADAS Y LA ASISTENCIA DEL CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR

9. LAS ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA EN EL ÁMBITO DE LA ACTIVIDAD FINANCIERA Y DEL TRANSPORTE AÉREO

10. LA MODIFICACIÓN DEL RD 231/2008: ¿EN QUÉ LUGAR QUEDA EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO?

11. CONCLUSIONES

12. BIBLIOGRAFÍA

CAPÍTULO 3, Resolución alternativa de disputas y los retos de una solución global, por Aura Esther Vilalta Nicuesa

I. INTRODUCCIÓN

1.1. Efecto novatorio y ejecutividad de los acuerdos

1.2 Alternativas a la ejecutividad

2. ALGUNAS IDEAS CONCLUSIVAS

3. BIBLIOGRAFÍA

Parte II
Creando confianza en el comercio en red.
La emergencia de las ODRs

CAPÍTULO 4. La plataforma de resolución de litigios en línea de la UE y las entidades de resolución/mediación acreditadas: ¿mucho ruido y pocas nueces?, por Immaculada Barral Viñals

1. Introducción

2. Las Online Dispute Resolution —ODR—: aproximación al concepto

3. Los vectores de desarrollo: el acceso a la justicia y la e-confidence

4. Las entidades de resolución de conflictos acreditadas (ERA) y las entidades de mediación del Decreto catalán 98/2014: su acceso a la plataforma.

4.1. Las relaciones entre el Reglamento y las Directiva

4.2. Las entidades de resolución alternativa y las entidades de mediación

5. El ámbito de aplicación no coincidente de la DADR y el RODR: los contratos excluidos de la plataforma

6. La plataforma interactiva que diseña el RODR

6.1. Las plataformas interactivas

6.2. Las funcionalidades de la plataforma

7. Las obligaciones de las ERA en la plataforma

7.1. Obligación de registrarse

7.2. No obligación de usar el sistema electrónico de resolución de asuntos

7.3. Obligaciones en relación al procedimiento

7.4. La obligación de tener un sitio web del art. 5 DADR: remisión

8. El principio de eficacia y la plataforma del RODR: accesibilidad, rapidez y bajos costes

8.1. La obligación de accesibilidad por medios electrónicos y la voluntariedad de su uso por el consumidor

8.1.1. La obligación de acceso electrónico de las ERA: no todas deben tener un sitio web

8.1.2. La información sobre la plataforma y el enlace electrónico

8.1.3. El acceso electrónico potestativo y preferente para los consumidores

8.2. La rapidez del procedimiento: su relación con las ODR

8.3. Los bajos costes

9. BIBLIOGRAFÍA

CAPÍTULO 5. La mediación electrónica y los medios disponibles aún a explorar: estado de la cuestión, por Eduardo Vázquez de Castro

1. El avance de la tecnología y la demora de la mediación electrónica

2. El temprano reconocimiento normativo de la mediación electrónica y su ralentización en la práctica.

3. De la mediación electrónica al «invento» de la mediación simplificada

4 .La optimización de recursos la resolución de disputas en línea en materia de consumo y la mediación simplificada

5. Historia del fracaso de la mediación simplificada en la práctica

6. Resolución de Disputas en Línea ¿equivalencia funcional con la Resolución Alternativa de Disputas?

7. La mediación simplificada. Diferencias importantes entre la mediación online y offline

8. Supuestos para los que fue ideada la mediación simplificada

9. El procedimiento simplificado

10. Un tipo de mediación ideado para relaciones civiles y mercantiles

11. Mediación electrónica intrajudicial

12. Breve referencia a las herramientas de mediaciÓn ofrecidas en España

13. Recapitulación

14. BIBLIOGRAFÍA

CAPÍTULO 6. The management of procedural expectations in consumer and small claims ODR, por Fabien Gélinas

1. The Importance of Procedure

2. Procedural Expectations in the Consumer Context

3. Conclusion

4. BIBLIOGRAPHY

CAPÍTULO 7. Improving Consumer Protection through Technology: The Challenge of Compliance, por Riikka Koulu

1. From Online Dispute Resolution to Enforcement?

2. Technology in Dispute Resolution

2.1. Harnessing Technology

2.2. Towards Context-Based Analysis of Dispute Resolution Technology

3. Enforcement is Essential for Redress

3.1. Governance for Markets

3.2. Governance by ODR within the EU?

4. Enforcing ODR Decisions

4.1. From National Courts to Global User Review Systems

4.2. Towards Private Enforcement

4.3. Replacing Enforcement with Prevention?

4.4. Concerns for Transparency, Due Process and Legal Precedents

5. Conclusions

6. BIBLIOGRAPHY

CAPÍTULO 8. Los datos personales en los sistemas de resolución de conflictos en línea: su tratamiento y protección, por Isabel Viola Demestre

1. Introducción

2. ¿Qué dato tiene carácter personal?

3. ¿Qué actividad es considerada como tratamiento de datos en un sistema ODR?

4. ¿Cuál es el fundamento de la protección de estos datos personales?

5. ¿Qué medidas de protección de los datos personales se regulan?

5.1. El consentimiento del titular de los datos personales

5.1.1. Declaración de voluntad libre, inequívoca, específica e informada

5.1.2. El consentimiento de los menores de edad

5.1.3. La «retirada» del consentimiento

5.2. Derechos ARCO y alguno más

5.3. Deber de secreto

5.4. Deber de seguridad

5.4.1. Control de acceso

5.4.2. Las medidas de seguridad

a) Nivel mínimo

b) Nivel medio

b.1) Nivel medio agravado

c) Nivel máximo

5.4.3. La gestión de incidentes de seguridad

5.5. La responsabilidad y las infracciones

5.6. La eliminación de los datos personales en las bases de datos

5.7. El delegado de protección de datos (Data Protection Officer)

6. BIBLIOGRAFÍA

CAPÍTULO 9. Some reflections on the future of online dispute resolution. From e-platform to algorithms, por Karim Benyekhlef y Emmanuelle Amar

1. Introduction

2. ODR and Low intensity disputes

2.1. Overview of the challenges encountered in low intensity disputes and the possibilities brought by ODR

2.1.1. ODR and Consumer protection

2.1.2. Possibilities that ODR technologies bring to low intensity disputes

2.2. Judicialization of ODR

3. ODR and Artificial Intelligence

3.1. The Rise of Predictive Justice

3.1.1. Computational Law

3.1.2. Potential and limitations of machine learning

3.2. Use of Algorithms and AI in ODR

3.2.1. In theory

3.2.2. ODR and AI: tomorrow?

5. Conclusion

6. Bibliography

Parte III
ODR: Algunas experiencias exitosas

Capítulo 10. Las ODR en el ámbito de los seguros, por Jordi Rivera

1. Introducción

2. Internet y las nuevas tecnologías ya están integrados en nuestro cotidiano

3. ¿Cómo adaptarse a las nuevas exigencias de los clientes?

4. Las claves para competir eficazmente en la era digital

5. Un método de resolución de conflictos que responde a las expectativas del cliente

6. Más que una oportunidad, una responsabilidad hacia la sociedad

7. ¿Por qué son necesarios los sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos en el sector?

8. En un mundo digital, las ODR son la evolución natural en los métodos de resolución de conflictos

9. Las aplicaciones prácticas, una asignatura pendiente con varias posibilidades

10. Ventajas del uso de las ODR para clientes y aseguradoras

CAPÍTULO 11. Los conflictos familiares: otro ámbito idóneo para la consolidación de los ODRS, por Mª Elena Lauroba

1. Introducción

2. ADRs y ODRs

3. La diversidad de instrumentos técnicos

4. Algunas iniciativas concretas

5. Pros y contras del empleo de la mediación on-line

5.1. Ventajas

5.2. Inconvenientes

6. Una —breve— aproximación a nuestra legislación

6.1. La ley 5/2012 de mediación en asuntos civiles y mercantiles: el punto de partida

6.2. La ley 15/2009, de mediación en el ámbito del derecho privado: ¿una omisión voluntaria?

7. Una reflexión y —además— una propuesta para el futuro: los cursos de educación parental on-line

8. BIBLIOGRAFÍA

CAPÍTULO 12. Los procesos automáticos: el chargeback o retrocesión del cargo, por Abigail Quesada Páez

1. INTRODUCCIÓN

2. ELEMENTOS CARACTERIZADORES DE LOS CHARGEBACKS COMO SISTEMAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

3. ETAPAS DE LOS PROCEDIMIENTOS DE CHARGEBACK

3.1. Inicio del procedimiento

3.2. Recogida de información del tenedor de la tarjeta

3.3. Petición de información al comerciante

3.4. Retrocesión provisional del pago (chargeback)

4. LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN LOS SISTEMAS DE CHARGEBACK

5. CONCLUSIONES

6. BIBLIOGRAFÍA

Un libro de...

• María Elena Lauroba Lacasa

  (Profesora titular de Derecho civil en la Universidad de Barcelona)
  
  

  Doctor en Derecho en 1996 (“La coposesión. Análisis del artículo 445 CC"). Realizó una estancia postdoctoral en la Universidad Panthéon-Assas, París II (1996-1997)  y es profesora titular de la Universidad de Barcelona desde el 2001. ...

  
  

• Riikka Koulu

  (Profesor asistente y directora del Laboratorio Legal Tech en la Facultad de Derecho de la Universidad de Helsinki)
  
  
  
  

• Fabien Gélinas

  (Profesor de Derecho en la Universidad de MacGill)
  
  

  Cofundador del Laboratorio de Ciberjusticia de la Universidad de Montreal.

  
  

• Pablo Cortés

  (Profesor de Justicia Civil en la Universidad de Leicester)
  
  

  Profesor de Justicia Civil y abogado español. Realiza una investigación en el campo del procedimiento civil, resolución de disputas y Derecho del consumo. 

  
  

• Isabel Viola Demestre

  (Profesora titular de Derecho civil en la Universidad de Barcelona)
  
  

  
  Es master en gestión y resolución de conflictos: mediación (2002) y mediadora acreditada por el CEDR (2015).
  Formadora de mediación en distintas universidades y colegios profesionales e investigadora sobre aspectos jurídicos y ámbitos específicos ...

  
  

• Karim Benyekhlef

  (Director del Centro de Investigación de Derecho Público de la Facultad de Derecho de la Universidad de Montreal)
  
  
  
  

• Aura Esther Vilalta Nicuesa

  (Profesora agregada de Derecho civil acreditada a Cátedra en la Universitat Oberta de Catalunya)
  
  

  Profesora Agregada de Derecho Civil de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y acreditada a Cátedra por AQU. Directora del Departamento Jurídico de la Escuela Universitaria de Relaciones Laborales de la Universidad de Lleida (EURL). ...

  
  

• Immaculada Barral Viñals

  (Profesora Titular de Derecho Civil Universidad de Barcelona Directora de Investigación Avanzada (AQU))
  
  

  Profesora Titular de Derecho CivilUniversidad de BarcelonaDirectora de Investigación Avanzada (AQU)

  
  

• Eduardo Vázquez de Castro

  (Profesor de Derecho Civil de la Universidad de Cantabria)
  
  

  Eduardo Vázquez de Castro es Profesor de Derecho Civil de la Universidad de Cantabria, Co-director del Anuario de Mediación y Solución de Conflictos, miembro del Instituto Complutense de Mediación y Gestión de Conflictos, y Director ...

  
  

• Emmanuelle Amar

  (Abogada y coordinadora científica en el Laboratorio de la Ciberjusticia de la Universidad de Montreal)
  
  

  Abogada con formación y experiencia en Derechos humanos, tecnología de la información y Derecho Criminal Internacional. Actualmente centra su trabajo en el desarrollo de negocio. Especialidad en investigación jurídica, generación de contenidos para el sector ...

  
  

• Jordi Rivera

  
  

• Alicia Agüero Ortiz

  (Investigadora predoctoral FPU del Departamento de Derecho Civil e Internacional Privado. Universidad de Castilla-La Mancha)
  
  

  Árbitro de consumo. Investigadora del Centro de Estudios de Consumo de la UCLM. Investigadora y docente predoctoral FPU. Órgano Arbitral de Consumo del Centro de Estudios de Consumo. Junta Arbitral de Consumo de CLM.

  
  

• Abigail Quesada Páez

  (Profesora de Derecho Civil en la Universidad de Granada)