La Directiva 2013/11 y el Reglamento UE 524/2013 han establecido un nuevo marco a nivel comunitario para la resolución alternativa de conflictos de consumo que aún no ha sido implementado por el legislador español, pese al transcurso del plazo para dicha transposición. El lector tiene en sus manos el análisis de algunas de las cuestiones más importantes que va a suponer esta nueva normativa. No se trata de un análisis exhaustivo, porque no sería posible, sino de las cuestiones más trascendentales, como el estudio de los principios que rigen estos sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, y su engarce con el sistema arbitral de consumo, fuertemente implantado en nuestro Derecho; o la implantación de la plataforma de resolución online de conflictos de consumo a nivel europeo, junto con otras cuestiones más problemáticas como la regulación de los servicios de atención al cliente o de los organismos de supervisión.

Silvia Díaz Alabart, Catedrática de Derecho Civil Universidad Complutense de Madrid.

Patricia Represa Polo, Profesora Contratada Doctora Derecho Civil UCM, acreditada a Titular de Universidad.

Cristina Fuenteseca Degeneffe, Profesora Titular de Derecho Civil UCM.

María Dolores Hernández Díaz-Ambrona, Profesora Titular de Derecho Civil UCM.

Helena Díez García. Profesora Titular de Derecho Civil Universidad de León, acreditada a Catedrática de Universidad.

Mª Teresa Álvarez Moreno. Profesora Titular de Derecho Civil UCM, acreditada a Catedrática de Universidad.

Tania Vázquez Muiña, Licenciada en Derecho y ADE y doctoranda de la UCM.

PRÓLOGO

ABREVIATURAS

ORGANISMOS DE SUPERVISIÓN Y RECLAMACIÓN, por Mª Dolores Hernández Díaz-Ambrona

              I.             INTRODUCCIÓN

              II.            INTERVENCIÓN DEL MINISTERIO FISCAL EN MATERIA DE CONSUMO

1. Legitimación del ministerio fiscal para el ejercicio de acciones

2. Ámbito de la legitimación: cualquier tipo de acción en defensa del consumidor

              III.           ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA: CONCEPTO

              IV.          DEBER DE INFORMACIÓN Y PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA

              V.            LITIGIOS SOMETIDOS A LAS ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVAS

              VI.          CARÁCTER VINCULANTE O NO DE LA DECISIÓN ADOPTADA POR LA ENTIDAD DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA

              VII.         SUPUESTOS DE INADMISIÓN DE LAS RECLAMACIONES

              VIII.        ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN EL SECTOR FINANCIERO

              IX.          EL SECTOR DE LA ELECTRICIDAD E HIDROCARBUROS

     1. Resolución de conflictos

     2. Breve referencia a otros problemas que plantea el sector energético

              X.            El SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES

              XI.          SECTOR DE TRANSPORTES

              XII.         COMPRAS EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES Y COMPRAS ONLINE

              XIII.        CONCLUSIONES

LA MEDIACIÓN EN CONFLICTOS DE CONSUMO: LA DIRECTIVA 2013/11/UE Y EL REGLAMENTO (UE) Nº 524/2013, por Tania Vázquez Muiña

              I.             LA MEDIACIÓN COMO MECANISMO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN MATERIA DE CONSUMO

              II.            LA DIRECTIVA 2013/11/UE SOBRE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO

1. Aspectos generales

2. Los principios de la resolución extrajudicial de conflictos. Especial referencia al principio de eficacia

              III.           EL REGLAMENTO (UE) Nº 524/2013 SOBRE RESOLUCIÓN DE LITIGIOS EN LÍNEA EN MATERIA DE CONSUMO

              IV.          BIBLIOGRAFÍA

EL PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA, LA EFICACIA Y LA EQUIDAD EN LA DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 Y SU TRANSPOSICIÓN AL DERECHO ESPAÑOL, por Cristina Fuenteseca Degeneffe

              I.             CONTEXTO DEL TEMA OBJETO DE ESTUDIO

              II.            LA RELACIÓN ENTRE LAS ENTIDADES QUE OFRECEN PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS Y EL CONSUMIDOR

              III.           ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN LA DIRECTIVA 2013/11/UE Y EN LA TRANSPOSICIÓN ESPAÑOLA

1. No es un tema nuevo

2. Defectuoso listado de información

3. Se protege a ambas partes: consumidor y empresario

4. Limitado ámbito de aplicación de la Directiva 2013/11/UE

5. Papel nuclear del uso de nuevas tecnologías

6. La mención de la calidad

7. La referencia a la mediación

8. La aplicación práctica de la Directiva 2013/11/UE

              IV.          EL PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA EN EL ARTÍCULO 7 DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE

1. La oferta de contrato de servicios de resolución alternativa de litigios

2. Los extremos que debe contener la oferta

3. Los informes anuales de actividad

              V.            LA EFICACIA EN EL ART. 8 DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE

              VI.          LA EQUIDAD EN EL ART. 9 DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE

1. La transposición del art. 9.1 de la Directiva 2013/11/UE

2. Los procedimientos no vinculantes en el art. 9.2 de la Directiva 2013/11/UE.

              VII.         BIBLIOGRAFÍA

LOS PRINCIPIOS DE LIBERTAD Y DE LEGALIDAD DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE, DE 21 DE MAYO (DIRECTIVA SOBRE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO) Y SU IMPACTO EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO, por Helena Díez García

              I.             EL ARBITRAJE DE CONSUMO COMO SISTEMA RAL EN EL ÁMBITO DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE Y DEL ANTEPROYECTO RAL

              II.            EL ARBITRAJE DE CONSUMO Y EL PRINCIPIO DE LIBERTAD

1. El arbitraje como equivalente jurisdiccional y el derecho de acceso a la jurisdicción

2. El arbitraje, el derecho a la tutela judicial efectiva y el principio de libertad

3. El principio de libertad y el convenio arbitral

3.1. El art. 57.4 TRLGDCU y su relación con el art. 10.1 de la Directiva 2013/11/UE: el convenio arbitral o el pacto de sumisión expresa a arbitraje de consumo concertado antes de que surja la controversia

3.2. Cláusulas contractuales de sumisión al arbitraje de consumo y deber de información del empresario

4. La voluntariedad del arbitraje de consumo y el art. 10.2 de la Directiva 2013/11/UE

4.1. Planteamiento

4.2. ¿Arbitraje de consumo obligatorio para el empresario?

5. Empresarios no adheridos al sistema arbitral de consumo y oferta de convenio arbitral

6. La solicitud de arbitraje del consumidor.

              III.           EL ARBITRAJE DE CONSUMO Y EL PRINCIPIO DE LEGALIDAD. ARBITRAJE DE EQUIDAD VS ARBITRAJE DE DERECHO

LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO POR MEDIOS ELECTRÓNICOS, por Silvia Díaz Alabart y Mª Patricia Represa Polo

              I.             INTRODUCCIÓN: LA NUEVA NORMATIVA DE LA UE SOBRE ADR Y ODR

              II.            LA PLATAFORMA EUROPEA: FUNCIONES

              III.           LA RESOLUCIÓN ONLINE DE LOS LITIGIOS DE CONSUMO

1. Ámbito de aplicación objetivo y subjetivo.

2. Principios de funcionamiento de los ODR

2.1. Información: accesibilidad

2.2. Independencia e imparcialidad

2.3. Equidad y eficacia

2.4. Principio de libertad: voluntariedad

3. Confidencialidad de datos personales

4. Procedimiento de presentación de una reclamación a través de la Plataforma

4.1. Presupuesto para el inicio del procedimiento: intento de resolución amistosa

4.2. Inicio del procedimiento en la Plataforma europea

4.3. Tramitación de las reclamaciones

              IV.          BIBLIOGRAFÍA

LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO POSIBLE MECANISMO DE ADR EN LITIGIOS DE CONSUMO, por María Teresa Álvarez Moreno

              I.             EL TRATAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL TRLCU: DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

1. Servicios de atención al cliente: diferenciación de otros servicios ofrecidos por el empresario

2. Configuración de los servicios de atención al cliente. Modos de prestar el servicio

2.1. Organización del servicio

2.2. Modos de prestar el servicio y obligaciones del empresario en cada caso

A. Reclamación presencial

B. Reclamación a distancia

3. Derecho del consumidor al régimen de comprobación

3.1. Acciones o remedios a disposición del consumidor

4. Derechos del consumidor en caso de reclamación ante el servicio de atención al cliente

5. Resolución de las reclamaciones

              II.            LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA REGULACIÓN DE LA DIRECTIVA 2013/11

              IV.          CONCLUSIONES

              V.            BIBLIOGRAFÍA

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  María Dolores Hernández Díaz-Ambrona

  Profesora titular de Derecho civil en la Universidad Complutense de Madrid
  

  
  María Dolores Hernández Díaz-Ambrona, Doctora en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid con premio extraordinario del Doctorado, es Profesora Titular de Derecho Civil de la UCM. A nivel investigador, forma parte de un ...

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  Tania Vázquez Muiña

  Profesora Colaboradora Honorífica de Derecho Civil de la Universidad Complutense de Madrid
  

  Tania Vázquez Muiña es Doctora en Derecho y Profesora Colaboradora Honorífica de Derecho Civil en la Universidad Complutense de Madrid.
  Su investigación se ha centrado fundamentalmente en el Derecho de consumo, y más concretamente en ...

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  Cristina Fuenteseca Degeneffe

  Profesora titular de Derecho Civil en la Universidad Complutense de Madrid
  

  Cristina Fuenteseca Degeneffe es profesora titular de Derecho civil en la Universidad Complutense de Madrid. Ha publicado las siguientes monografías: El negocio fiduciario en la jurisprudencia del Tribunal Supremo (1997), La condición potes-tativa (1999), El ...

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  Helena Díez García

  Profesora Titular de Derecho Civil de la Universidad de León
  

  Helena Díez García, Profesora Titular de Derecho Civil de la Universidad de León (2002), ha desarrollado una importante actividad investigadora cristalizada en numerosas publicaciones en revistas y editoriales especializadas que han abordado los más heterogéneos ...

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  Silvia Díaz Alabart

  Catedrática de Derecho Civil de la Universidad Complutense de Madrid
  

  Silvia Díaz Alabart es catedrática de Derecho civil de la Universidad Complutense de Madrid. Licenciada en Derecho y Doctora por esa misma Universidad. Directora de la "Revista de Derecho Privado", ha escrito, en materia de ...

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  María Teresa Álvarez Moreno

  Catedrática de Derecho civil en la Universidad Derecho Civil de la Universidad Complutense de Madrid
  

  María Teresa Álvarez Moreno es Catedrática de Universidad y Directora del Departamento de Derecho Civil, de la UCM. Es miembro de la Comisión Académica de Doctorado de la Facultad de Derecho, y de su Comisión ...

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  María Patricia Represa Polo

  Profesora contratada Doctora UCM acreditada para profesora titular
  

  Mª Patricia Represa Polo, Doctora en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid, actualmente, es Profesora Contratada Doctora, acreditada para Profesora Titular. Pertenece al Departamento de Derecho Civil de la UCM desde 1997, siendo en ...